Prezentacije

Stanje korisničkog iskustva

http://vimeo.com/6952223
 

UX najbolje prakse

http://www.slideshare.net/nickf/user-experience-best-practices?type=powerpoint
 

Mobile experience

http://vimeo.com/3327288

Prezentacije 2

Statistika UX.


http://uxmag.com/seminars/practical-statistics-for-the-user-experience-i
 

UX basic prezentacija


http://www.slideshare.net/algorhythm/ux-basics-the-roi-of-ux


Gradnja UX tima

http://www.slideshare.net/rodfarmer/building-and-managing-successful-ux-teams-presentation

 

Besplatne knjige o UX

http://www.actualinsights.com/2012/download-free-ux-books/

Predavanje o UX


http://vimeo.com/40680754


UX emocije


http://vimeo.com/15033602

KNJIGE

1.       Observing the User Experience: A Practitioner’s Guide to User Research
By Mike Kuniavsky

2.       The Design of Everyday Things (by Don Norman)

3.       Handbook of Usability Testing: Howto Plan, Design, and Conduct Effective Tests

4.       Emotional Design (by Don Norman)

9.   Are you an author? Learn about Author Central

10.   Project Guide to UX Design: For user experience designers in the field or in the making (2nd Editio

5. The Inmates Are Running the Asylum: Why High Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity [Paperback] Alan Cooper

6. ›t Amazon's Alan Cooper Page

7. Find all the books, read about the author, and more.

8. See search results for this author

n) (Voices That Matter) [Paperback]

11.   Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics (Interactive Technologies) [Paperback],Thomas Tullis, William Albert

 

Linkovi

http://www.humanfactors.com/cxa-certification.asp

http://intuio.at/en/

http://www.usecon.com/?lang=en

http://uxmag.com/

http://www.upassoc.org/ Globalna organizacija

http://www.experienceu.com/ firma iz Češke

http://uxpa-uk.org/category/jobs/ Organiz. iz UK.

http://www.smashingmagazine.com/usability-and-user-experience/#a15 Članci.

http://usability.bentley.edu/ux-certificate Univerzitet koji ima uklj. ux.

http://www.superuserstudio.com/

http://www.cemcertification.org/ Izdavanje certifikata za profesionalce.

http://www.nngroup.com/

http://www.keepitusable.com/ 

Upravljanje iskustvom kupca

Upravljanje iskustvom kupca u telekom sektoru 

 Upravljanje iskustvom kupca je srce sistema za podršku operacijama i poslovnim aktivnostima slijedeće generacije NGOSS

U narednim godinama, u ponudi telekomunikacionih usluga u svijetu, analitičari predviđaju, između ostalih, slijedeće glavne trendove:

            ·         Jednostavnost i prilagođavanje potrebama kupca,

·         U fokusu će biti cijena i „vrijednost za novac“,

·         Orijentacija ponude će ići od pojedinačnih usluga ka cjelovitom rješenju potreba,

·         Oslobađanje korisnika od potrebe da poznaju tehnologije,

·         Nova rješenja će biti tipa: „stavi-i-radi“,

·         Usluge će biti nezavisne od vrste pristupa.

 

Žestoka konkurencija u ponudi telekomunikacionih usluga,  nameće pred davatelje usluga sve veću orijentaciju na kupca. Traže se načini  kako  zadržati postojeće i privući nove kupce.

Poznavanje kupaca, njihovih navika u potrošnji, potreba, želja i njihovog iskustva sa uslugama i na osnovu toga, brze promjene u ponudi  usluga, odnosno stalni reinženjering procesa davatelja usluga, mogu dovesti do unapređenja  iskustva kupaca.

Jedna definicija kaže: izvrsna usluga kupaca je proces kojim organizacija isporučuje usluge ili proizvode na način da omogućava kupcima pristup do njih na najefikasniji, pošten, cjenovno konkurentan i ljudski najviše zadovoljavajući način.

Kako ostvariti ciljeve, ponudu izvrsne usluge i zadovoljnog kupca?

Najbolji put za ostvarivanje  ovog, na kupca orijentisanog poslovanja, je primjenom novog koncepta marketinga poznatog po izrazu „upravljanje iskustvom kupca“, odnosno po engleskom terminu, „customer experience management“.

Za ocjenu iskustva kupca uvodi se parametar označen kao „kvalitet iskustva“ ili engleski  Quality of Experience, koristi se skraćenica QoE. QoE predstavlja nadogradnju na parametar kvalitet usluge QoS (koji se odnosi na sposobnosti mreže da obezbijedi odgovarajući nivo usluge).

 Kompanije u čijem fokusu je kreiranje dobrog iskustva kupca imaju dobre šanse da ostvare uspjeh na tržištu. Analitičari predviđaju da će ovo biti primarna odredica biznisa u slijedećih nekoliko decenija.

Kompanija treba da izgradi sistem za upravljanje iskustvom kupca. Navedimo jednu definiciju koja pojašnjava izraz upravljanje iskustvom kupca:

Upravljanje iskustvom kupca (Customer Experience Management-CEM) je proces strateškog upravljanja kupčevog cjelokupnog iskustva  sa  proizvodom ili uslugom kompanije. (Schmitt, 2003).

 Kod razmatranja portfolija ponude usluga sa aspekta iskustva kupca trebalo bi  usvojiti slijedeća pravila:

 

• Sa više osobina ne dobija se bolje, nego  gore,
• Nećete stvari učiniti jednostavnijim ako im dodajete,
• Konfuzija u korištenju ultimativno vodi prekidu ugovora,
• Važan je stil,
• Samo osobine koje obezbjeđuju dobar doživljaj kupca  bit će korištene,
• Svaka osobina koja iziskuje učenje bit će prihvaćena samo od malog broja korisnika,
• Nekorištene osobine umanjuju jednostavnost korištenja,
• Korisnici ne žele da misle o tehnologiji, oni se pitaju šta tehnologija čini za njih,
• Zaboravite  uslugu koja eliminira sve druge – killer application,
• Dolazi vrijeme  iskustva kupca - ubice konkurencije,
• Manje ima težinu, to je razlog zašto je manje više.

Iskustvo kupca  je po prirodi subjektivno viđenje kupca, a praktično može biti ocijenjeno jednom od slijedećim kvalifikacijama: odlično, vrlo dobro, dobro, zadovoljava, loše.

Kako mjeriti iskustvo kupca? Iskustvo se može određivati za pojedinačne usluge i za cjelokupno iskustvo uslugama i kompanijom.

Napraviti reprezentativan uzorak korisnika po regijama i postaviti upit. Uzorak treba da obuhvati različite segmente kupaca.

Izvršiti testiranje koristeći specijalnog kupca ( koji evidentira sva zapažanja).

Članci o UX

http://www.smashingmagazine.com/usability-and-user-experience/
 

UX basic training

UX Basic Training

Be an effective UX professional: Know the lingo and sell the processshare this      Focusing on user experience (UX) can differentiate a company from its competitors. In one day, we give you a thorough overview of the user experience field and its many components. You will learn the importance of a user-centered design process and the benefit of incorporating UX activities at every stage of a project.

This course is ideal for people who are beginning to work in user experience or have some knowledge of the field. It clarifies what UX professionals do, and need to do, to create good, usable designs.

Benefits

Understand the purpose and roles of UX professionals throughout a project lifecycle

Know when to apply which research methods and how to use the data to improve design

Assess your organization’s commitment to UX

Learn tips for promoting UX as a competitive advantage

Topics covered

Business value of UX design

Key Performance Indicators (KPIs) and usability metrics

Budgets for usability

Return on Investment (ROI)

Making the business case for UX

Foundation of user experience

Defining key terms and understanding the relationships among them, such as: user experience (UX), usability, utility, usefulness, user centered design (UCD), human factors, human-computer interaction (HCI), user interface (UI), graphical user interface (GUI), natural user interface (NUI), eyetracking gaze plot and heat maps, cross-channel design, responsive web design, emotional design, information architecture (IA), visual/graphic design, interaction design (IxD), search engine optimization (SEO), content strategy, accessibility, and more

Learning from product design

Understanding people

Age and gender differences

Cognitive aspects of user behavior

Designing for the initial experience compared to supporting skilled performance

Growth in user expertise over time and learning curves

People with disabilities

User research methods and when to use them

Conducting studies in usability labs

Setting up your own “lab”

Remote usability studies

Eyetracking costs and benefits

Field studies, site visits, and ethnography

Surveys and focus groups

Customer satisfaction scores

A/B and multivariate testing

Site analytics

Qualitative vs. quantitative methods

Outsourcing or doing it yourself

History, trends, and challenges for UX

Adaptive content and responsive web design

Evaluating UX research, articles, and blogs

User and system control

Graphical user interfaces and direct manipulation

Touch screen, gestural, and spatial interfaces

Integrating usability with the project lifecycle

Traditional development processes and UX

Agile methods and UX

Personas and scenarios

Cross-platform and transmedia design

Design guidance: UI standards, design patterns, usability guidelines, platform conventions, and vendor style guides

Durability of usability guidelines

Iterative design and prototyping

UX job roles and titles

Who should conduct research: Designers or dedicated experts?

How to evaluate consultant quality

Building a UX team

Fitting UX within your organization

Being effective as the sole UX person in a company or group

Transitioning into a UX role

UX degrees and certifications

Stages of organizational UX maturity

Degree of UX commitment at your organization

What to expect as your organization goes through the next step of UX maturity

Choosing high-impact projects to drive personal and organizational growth

Differences in UX emphasis between types of products

Websites vs. intranets

Mission-critical apps vs. consumer apps

Desktop vs. mobile

Software vs. physical products

Format

The basis of the course is a lecture format with a couple of group exercises to reinforce the learned principles and guidelines.

The course also includes:

Findings from our own usability studies

Videos from usability testing of people's behavior in response to a design

Screenshots of designs that work and don’t work

Opportunities to ask questions and get answer

User experience

"User Experience" je jedan stari izraz koji se u posljednje dvije godine pretvorio u pravi "buzzword". Stavlja se u titule, opise poslova, imena odjela pa i tvrtki :) Što to točno znači i od čega se sastoji?

Definicija
Izraz "korisničko iskustvo" (UX) se tumači na različite načine. Prvenstveno zbog različitih pogleda na to područje i njegove multidisciplinarnosti. Samim time ne postoji "jedinstvena" definicija.

Možda izjava koja pokriva najviše je ona Nielsen-Norman grupe koja kaže:

"Svi aspekti prilikom interakcije krajnjeg korisnika sa tvrtkom, njenim servisima i njenim proizvodima. Prvi uvjet za kvalitetno korisničko iskustvo je zadovoljavanje specifičnih korisničkih potreba, bez puno komplikacije ili distrakcije. Zatim dolazi jednostavnost i elegancija čiji bi rezultat trebao biti proizvod kojeg bi kupac želio posjedovati i koristiti. Stvarno korisničko iskustvo prelazi granice onoga što korisnici kažu da žele ili trebaju. Da bi se postigao vrhunski doživljaj ponuda mora biti jednostavno i nevidljivo stapanje servisa različitih disciplina, uključujući inženjering, marketing, grafički, industrijski te dizajn sučelja."

Pojam s kojim se najčešće korisničko iskustvo miješa je upotrebljivost (eng. Usability). No, upotrebljivost je jedan od četiri elementa korisničkog iskustva:

·         Upotrebljivost – koliko je jednostavan za korištenje i učenje

·         Vrednovanje – koliko je proizvod koristan

·         Prihvatljivost – koliko je lako početi s njegovim korištenjem

·         Privlačnost – koliko je proizvod zabavan i privlačan

Upotrebljivost

Upotrebljivost je, kako smo rekli, samo jedan od elemenata koji se odnose na korisničko iskustvo. Ukoliko je proizvod upotrebljiv, onda znači da je korisnik u mogućnosti završiti sve predviđene zadatke pomoću njega. Korisnik prilikom izvršavanja zadatka mora biti u mogućnosti izvesti isti do kraja bez prepreka. U ovom području se nalaze pojmovi poput lakoće učenja, prepoznavanja informacija i čitljivost.
Upotrebljivost je sama po sebi velika tema. Cijela generacija profesionalaca koja se bavi proučavanjem interakcije čovjeka i računala posvetila je svoju karijeru poboljšanju digitalnih proizvoda i korisničkih iskustava.

Jeste li se ikada našli u situaciji da ste zaista morali pročitati upute kako bi neki proizvod mogli koristiti? E pa onda ste se susreli sa lošom upotrebljivosti. Koliko vam se puta dogodilo da ulazak ili izlazak iz neke zgrade onako kako ste željeli jer vrata ili kvaka ne rade na logičan način?

Kome treba upotrebljivost na webu? Web stranice koje prodaju bilo kakav proizvod, servis ili uslugu – to rade lakše, bolje i brže ako se korisnik ne izgubi prilikom pokušaja narudžbe s njihove stranice.

Aplikacije na mobilnim uređajima također, koliko ste samo muka imali sa osnovnom aplikacijom poput imenika? Ili poput pisanja SMS-a kojeg treba poslati na nekoliko adresa.

Vrednovanje
Dok je upotrebljivost izrazito važan dio korisničkog iskustva, ona igra daleko manju ulogu u poslovnom svijetu. Postoji velik broj proizvoda koji imaju odličnu upotrebljivost, ali nisu uspjele na tržištu. Tko je od vas koristio barem jedan mobilni uređaj poput Nokia 3210, neuništiv, nepoderiv, laka promjena maske, bez vanjske antene, izrazito jednostavan izbornik, sučelje i radi ono za što je napravljen: pozivi i SMS? Takvi su mobilni uređaji bili izrazito upotrebljivi. No, vremena se mijenjaju. Korisnici žele na istom uređaju koristiti Internet servise, GPS uređaj, gledati filmove, igrati igrice. Ovdje nije riječ o upotrebljivosti – već o vrijednosti korisničkog iskustva.
Ukoliko su mogućnosti proizvoda takve da zadovoljavaju korisničke zahtjeve, tada će korisnik takav proizvod više cijeniti. Činjenica je da korisnici više cijene uređaji koji nude više opcija nego što će ih oni zaista koristiti. Na primjer, koliki postotak ljudi koristi GPS mobilnog uređaja konstantno? Ali, kad već kupuju uređaj, to će biti opcija koju zaista traže.

Vrijednost je vrlo često povezana ostalim elementima korisničkog iskustva poput upotrebljivosti i privlačnosti, ali ključ su vrijednosti koje proizvod svojom funkcionalnošću ili opcijama nudi. Bezvrijedan proizvod obično ne pronalazi svoj put do krajnjeg korisnika, neovisno o tome koliko je dobro dizajniran.

Prihvatljivost

Sasvim je nebitna vrijednost nekog proizvoda, kao i njegova upotrebljivost ukoliko ga korisnik zaista ne prihvati i počne koristiti. Prihvatljivost se poistovjećuje kupnjom proizvoda, preuzimanjem, instaliranjem i početkom korištenja istog. Drugim riječima, prihvatljivost je ona faza prije početka korištenja proizvoda. Prije nje dolazi vrijednost koju korisnik treba prepoznat, te upotrebljivost koja dolazi nakon što se proizvod počne koristiti.
Ovaj primjer je možda najbolje pokazati na primjeru mobilnih aplikacija. Kako bi vi mogli znati da web stranica ili TV emisija ima svoju mobilnu aplikaciju ako ona to nigdje nije naglasila? Što ako putem mobitela posjetite njihovu web stranicu, a ona ne izbaci nigdje poruku o postojanju aplikacije? Korisnik tada to mora pretražiti putem registra aplikacija, što uvelike otežava prihvatljivost te iste aplikacije.
Primjer bi bila i Facebook stranica ili profil kojega bi korisnici trebali početi prihvaćati. Ali ako nigdje na stranici niste stavili "Like Box" ili neki sličan plugin – kako bi korisnici trebali saznati za vas?

Proizvod postaje isplativ kada je korisnik prihvatio korištenje proizvoda određene vrijednosti i upotrebljivosti.

Privlačnost

Sva tri prethodna elementa su se oslanjala na kognitivne ili racionalne aspekte korisničkog iskustva. Ništa manje bitan je emocionalni aspekt – privlačnost.

Estetski element je vrlo važan kod velikog broja korisnika. Kao što programeri preferiraju Linux, vole Terminal i gledaju u izvorni kod veći dio svoga vremena, ne znači da se ne vole počastit sa uređajem koji osim funkcionalnosti i lijepo izgleda.

Također, kada zalutate na neugledan web koji vam pokušava prodati neke proizvode, sigurno ne ulijeva sigurnost. Kad negdje morate ostaviti brojeve vaše kartice, ne želite da izgleda kao da je pristupna stranica zapela u 90'ima.

 

Korisničko iskustvo

Korisničko iskustvo (engl. User Experience, UX) je relativno novo interdisciplinarno područje koje se definira i interpretira na različite načine pa su time ključni elementi ovoga područja ovisni o prihvaćenoj interpretaciji ili definiciji. ISO FDIS 9241-210 sažeto definira korisničko iskustvo kao: Korisničke percepcije i reakcije koje nastaju kao rezultat korištenja i/ili predviđenoga korištenja proizvoda, sustava ili usluge.

Pojam se počinje upotrebljavati sredinom 1990-ih godina kada je temeljne koncepte i definicije korisničkoga iskustva postavio američki stručnjak za informacijsku arhitekturu i kognitivnu lingvistiku – Donald Norman. Jesse James Garrett kao vodeći stručnjak za područje korisničkog iskustva   ističe primjenu njegovih elemenata u dizajnu proizvoda ili programa koji nastaju na područjima strojarstva, elektrotehnike i programskog inženjerstva, ali i u dizajnu web stranica, servisa, programa i sadržaja.