User experience

"User Experience" je jedan stari izraz koji se u posljednje dvije godine pretvorio u pravi "buzzword". Stavlja se u titule, opise poslova, imena odjela pa i tvrtki :) Što to točno znači i od čega se sastoji?

Definicija
Izraz "korisničko iskustvo" (UX) se tumači na različite načine. Prvenstveno zbog različitih pogleda na to područje i njegove multidisciplinarnosti. Samim time ne postoji "jedinstvena" definicija.

Možda izjava koja pokriva najviše je ona Nielsen-Norman grupe koja kaže:

"Svi aspekti prilikom interakcije krajnjeg korisnika sa tvrtkom, njenim servisima i njenim proizvodima. Prvi uvjet za kvalitetno korisničko iskustvo je zadovoljavanje specifičnih korisničkih potreba, bez puno komplikacije ili distrakcije. Zatim dolazi jednostavnost i elegancija čiji bi rezultat trebao biti proizvod kojeg bi kupac želio posjedovati i koristiti. Stvarno korisničko iskustvo prelazi granice onoga što korisnici kažu da žele ili trebaju. Da bi se postigao vrhunski doživljaj ponuda mora biti jednostavno i nevidljivo stapanje servisa različitih disciplina, uključujući inženjering, marketing, grafički, industrijski te dizajn sučelja."

Pojam s kojim se najčešće korisničko iskustvo miješa je upotrebljivost (eng. Usability). No, upotrebljivost je jedan od četiri elementa korisničkog iskustva:

·         Upotrebljivost – koliko je jednostavan za korištenje i učenje

·         Vrednovanje – koliko je proizvod koristan

·         Prihvatljivost – koliko je lako početi s njegovim korištenjem

·         Privlačnost – koliko je proizvod zabavan i privlačan

Upotrebljivost

Upotrebljivost je, kako smo rekli, samo jedan od elemenata koji se odnose na korisničko iskustvo. Ukoliko je proizvod upotrebljiv, onda znači da je korisnik u mogućnosti završiti sve predviđene zadatke pomoću njega. Korisnik prilikom izvršavanja zadatka mora biti u mogućnosti izvesti isti do kraja bez prepreka. U ovom području se nalaze pojmovi poput lakoće učenja, prepoznavanja informacija i čitljivost.
Upotrebljivost je sama po sebi velika tema. Cijela generacija profesionalaca koja se bavi proučavanjem interakcije čovjeka i računala posvetila je svoju karijeru poboljšanju digitalnih proizvoda i korisničkih iskustava.

Jeste li se ikada našli u situaciji da ste zaista morali pročitati upute kako bi neki proizvod mogli koristiti? E pa onda ste se susreli sa lošom upotrebljivosti. Koliko vam se puta dogodilo da ulazak ili izlazak iz neke zgrade onako kako ste željeli jer vrata ili kvaka ne rade na logičan način?

Kome treba upotrebljivost na webu? Web stranice koje prodaju bilo kakav proizvod, servis ili uslugu – to rade lakše, bolje i brže ako se korisnik ne izgubi prilikom pokušaja narudžbe s njihove stranice.

Aplikacije na mobilnim uređajima također, koliko ste samo muka imali sa osnovnom aplikacijom poput imenika? Ili poput pisanja SMS-a kojeg treba poslati na nekoliko adresa.

Vrednovanje
Dok je upotrebljivost izrazito važan dio korisničkog iskustva, ona igra daleko manju ulogu u poslovnom svijetu. Postoji velik broj proizvoda koji imaju odličnu upotrebljivost, ali nisu uspjele na tržištu. Tko je od vas koristio barem jedan mobilni uređaj poput Nokia 3210, neuništiv, nepoderiv, laka promjena maske, bez vanjske antene, izrazito jednostavan izbornik, sučelje i radi ono za što je napravljen: pozivi i SMS? Takvi su mobilni uređaji bili izrazito upotrebljivi. No, vremena se mijenjaju. Korisnici žele na istom uređaju koristiti Internet servise, GPS uređaj, gledati filmove, igrati igrice. Ovdje nije riječ o upotrebljivosti – već o vrijednosti korisničkog iskustva.
Ukoliko su mogućnosti proizvoda takve da zadovoljavaju korisničke zahtjeve, tada će korisnik takav proizvod više cijeniti. Činjenica je da korisnici više cijene uređaji koji nude više opcija nego što će ih oni zaista koristiti. Na primjer, koliki postotak ljudi koristi GPS mobilnog uređaja konstantno? Ali, kad već kupuju uređaj, to će biti opcija koju zaista traže.

Vrijednost je vrlo često povezana ostalim elementima korisničkog iskustva poput upotrebljivosti i privlačnosti, ali ključ su vrijednosti koje proizvod svojom funkcionalnošću ili opcijama nudi. Bezvrijedan proizvod obično ne pronalazi svoj put do krajnjeg korisnika, neovisno o tome koliko je dobro dizajniran.

Prihvatljivost

Sasvim je nebitna vrijednost nekog proizvoda, kao i njegova upotrebljivost ukoliko ga korisnik zaista ne prihvati i počne koristiti. Prihvatljivost se poistovjećuje kupnjom proizvoda, preuzimanjem, instaliranjem i početkom korištenja istog. Drugim riječima, prihvatljivost je ona faza prije početka korištenja proizvoda. Prije nje dolazi vrijednost koju korisnik treba prepoznat, te upotrebljivost koja dolazi nakon što se proizvod počne koristiti.
Ovaj primjer je možda najbolje pokazati na primjeru mobilnih aplikacija. Kako bi vi mogli znati da web stranica ili TV emisija ima svoju mobilnu aplikaciju ako ona to nigdje nije naglasila? Što ako putem mobitela posjetite njihovu web stranicu, a ona ne izbaci nigdje poruku o postojanju aplikacije? Korisnik tada to mora pretražiti putem registra aplikacija, što uvelike otežava prihvatljivost te iste aplikacije.
Primjer bi bila i Facebook stranica ili profil kojega bi korisnici trebali početi prihvaćati. Ali ako nigdje na stranici niste stavili "Like Box" ili neki sličan plugin – kako bi korisnici trebali saznati za vas?

Proizvod postaje isplativ kada je korisnik prihvatio korištenje proizvoda određene vrijednosti i upotrebljivosti.

Privlačnost

Sva tri prethodna elementa su se oslanjala na kognitivne ili racionalne aspekte korisničkog iskustva. Ništa manje bitan je emocionalni aspekt – privlačnost.

Estetski element je vrlo važan kod velikog broja korisnika. Kao što programeri preferiraju Linux, vole Terminal i gledaju u izvorni kod veći dio svoga vremena, ne znači da se ne vole počastit sa uređajem koji osim funkcionalnosti i lijepo izgleda.

Također, kada zalutate na neugledan web koji vam pokušava prodati neke proizvode, sigurno ne ulijeva sigurnost. Kad negdje morate ostaviti brojeve vaše kartice, ne želite da izgleda kao da je pristupna stranica zapela u 90'ima.